Linhas Telefónicas para Contacto com o Consumidor – Sou Obrigado a Ter?

As regras a que se encontra sujeita a disponibilização de linhas telefónicas para contacto do consumidor, foram condensadas num único diploma, o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que veio densificar as diversas normas que o problema convoca.

Dever de informação

As empresas que disponibilizem linhas telefónicas para o consumidor/clientes as poderem contactar devem divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu website, nas faturas, nas comunicações escritas e nos contratos celebrados com o consumidor, os números telefónicos e a informação relativa ao preço das chamadas.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.

Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação: «Chamada para a rede fixa nacional» ou «Chamada para rede móvel nacional, consoante o caso.

Linhas telefónicas do fornecedor de bens/prestador de serviços ou de entidade prestadora de serviços públicos essenciais

No âmbito de uma relação jurídica de consumo, o custo para o consumidor das chamadas efetuadas para os contactos disponibilizados pelas empresas não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base, ou seja, o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações.

As empresas estão obrigadas a disponibilizar ao consumidor/cliente uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

O mesmo sucede com as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (por exemplo água, energia elétrica, entre outros) que estão obrigadas a disponibilizar ao consumidor uma linha para contacto telefónico, que deve ser gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Linha telefónica adicional

Sempre que seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, as empresas não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Proibição de cobrança prévia de outros montantes

O fornecedor de bens ou o prestador de serviços, incluindo de serviços públicos essenciais, que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel estão impedidos de cobrar previamente outros montantes, mesmo que sob a condição de serem devolvidos no final da chamada.

Apesar destas novas regras estarem em vigor desde 1 de novembro de 2021, o regime contraordenacional previsto apenas produz efeitos desde o dia 1 de junho de 2022, sendo que o incumprimento destas regras pode constituir contraordenação económica grave ou muito grave, com aplicação de coimas pesadas.