Exigência da Existência do Livro de Reclamações
A obrigatoriedade do livro de reclamações, no formato físico e na versão eletrónica, encontra-se regulada pelo DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, constituindo um instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes que veio tornar mais acessível o exercício do direito de queixa no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.
Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?
Estão obrigados a disponibilizar o livro de reclamações físico todos os fornecedores de bens ou serviços identificados no Anexo do referido diploma e que:
- Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
- Tenham contato com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.
Para além do livro de reclamações físico, os fornecedores de bens ou serviços que cumpram os requisitos supra identificados, ou que desenvolvam a sua atividade por meios eletrónicos, têm a obrigação de disponibilizar também o livro de reclamações eletrónico.
Quais são as obrigações do operador económico?
Além da obrigação de possuir o livro de reclamações, o fornecedor de bens ou serviços deve imediatamente disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido pelo consumidor ou utente.
É ainda obrigado a afixar no seu estabelecimento a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Quando tiver o livro de reclamações totalmente preenchido deve adquirir novo livro e manter um arquivo dos livros de reclamação durante três anos, a contar da última reclamação lavrada em livro.
Qual é o procedimento para apresentar a reclamação e como deve proceder o operador económico?
O consumidor ou utente deve respeitar as regras de preenchimento previstas na folha de instruções e na folha de reclamação.
Após o preenchimento da folha de reclamação, o operador económico deve, no prazo de 15 dias úteis, remeter o original da folha do livro de reclamações para a entidade reguladora competente, acompanhada dos seguintes elementos:
- A resposta já enviada ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada;
- O exemplar da mensagem publicitária, através de suporte físico ou digital, quando o objeto da reclamação incidir sobre publicidade.
- Os esclarecimentos sobre a situação objeto de reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que tenha sido dado à mesma.
Por sua vez, a formulação da reclamação em formato eletrónico é apresentada através da Plataforma Digital e a referida reclamação é enviada automaticamente para o endereço de e-mail do operador económico e para o endereço da entidade reguladora competente.
O operador económico deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação para o endereço de correio eletrónico indicado, informando-o sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
