Centros de Informação Autárquica ao Consumidor: como funcionam?

Os bens e serviços destinados ao consumo devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos previamente estabelecidos.

Seguramente muitos cidadãos já tiveram conhecimento de uma situação em que alguém adquiriu um determinado produto/serviço e que este apresentou problemas ou alguém que fez uma encomenda e a mesma não foi entregue devidamente. Nos dias de hoje, com o aumento e desenvolvimento das compras “online”, torna-se ainda mais pertinente conhecer os meios e serviços ao dispor dos consumidores, caso exista algum contratempo com o bem/serviço adquirido.

Os direitos fundamentais dos consumidores encontram-se consagrados na Constituição da República Portuguesa – artigo 60º. O nº 1 deste normativo dispõe “Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos.”.

Nessa medida, dispõe o artigo 1º da Lei nº 24/96, de 31 de julho, designada por Lei de Defesa do Consumidor, que incumbe ao Estado, regiões autónomas e autarquias locais proteger os consumidores, através da criação de legislação e mecanismos adequadas em todos os domínios.

Assim, os consumidores dispõem de um conjunto de direitos que salvaguardam os seus interesses e para os proteger foi criado pelas entidades administrativas públicas um serviço público que visa ajudá-los a dirimir problemas que possam existir na relação de consumo: os Centros de Informação Autárquico ao Consumidor (CIAC) – um serviço público que visa, essencialmente, informar, apoiar e proteger os direitos dos consumidores a nível local.

Trata-se de um serviço criado pelos Municípios com o apoio da Direção-Geral do Consumidor e gerido pelas Câmaras Municipais. Tem como principal função prestar informação e apoio aos consumidores sobre os mais variados temas de consumo, com o intuito de promover uma relação equilibrada entre aqueles e fornecedores de bens e serviços.

Desta forma, o consumidor que é confrontado com uma adversidade e não a consegue solucionar com o fornecedor ou prestador de serviço, tem a opção de se dirigir a um CIAC no qual será atendido por um técnico de consumo que o irá ajudar a resolver o conflito. Importa, referir que se trata de um serviço de proximidade promovido pelos municípios e gratuito. A lista de centros pode ser consultada em https://www.consumidor.gov.pt/ciac-lista-e-mapa-de-localizacao .

Quais são os principais serviços prestados pelos CIAC?

1. Esclarecimento e informação: orientam os consumidores sobre os seus direitos e deveres, informam sobre legislação aplicável às garantias, devoluções, contratos, práticas comerciais e demais temas relacionados com consumo;
2. Apoio na resolução de litígio: oferecem mediação inicial para tentar solucionar o conflito de forma amigável, ou seja, facilita o encaminhamento de reclamações e conflitos de consumo;
3. Encaminha para outras entidades: caso não seja possível solucionar o problema com a mediação ou caso não tenham competência direta para resolver a questão, encaminham o consumidor para as entidades competentes, como a Direção-Geral do Consumidor ou Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
4. Educação e sensibilização: organizam ações informativas, campanhas e workshops para sensibilizar os consumidores sobre questões como práticas de consumo responsável e informado – de forma a prosseguir os deveres que incumbem ao Estado e demais entidades públicas de acordo com os artigos 6º e 7º da Lei de Defesa do Consumidor.

O recurso aos CIAC pode ser feito de forma presencial – dirigindo-se ao espaço físico, geralmente localizado na câmara municipal ou em serviços de proximidade, como o Espaço do Cidadão – por telefone e até por e-mail.

Para aceder a este serviço público, o consumidor deve comprovar a existência de uma relação de consumo e o eventual litígio com a apresentação de documentos que permitam compreender a situação e propor soluções adequadas, tais como: faturas ou recibos; comprovativos de pagamento; correspondência trocada com o fornecedor do bem ou serviço; reclamações eventualmente apresentadas.

Os CIAC são um instrumento essencial, criado pelo Estado, para garantir que os cidadãos possam exercer plenamente os seus direitos enquanto consumidores, Funcionam como ponto de apoio essencial para resolver problemas, obter esclarecimentos, aprender sobre os direitos dos consumidores e prestam serviços gratuitos, acessíveis e de proximidade.